寻找理想书店员

【艺文】行动月读

书店逛得多，我们多少会发现某些光怪陆离的现象，足见哪怕是在规模越显缩小的华文书业里，“无奇不有”这句话还是相当准确的。比如，由于无法在架上找到心头好，于是当你四处张望、寻找店员之时，可来者竟是不谙华文的店员。

华文书店（或某个部门）售卖华文书籍，可负责的相关店员却不谙华文，结果立刻上演一段鸡同鸭讲，这是怎么一回事呢？

书店分工过细的不足

没有人会否认这是个店员素质不佳的问题。不过，仍有必要把问题说得仔细点。首先，这并不是书业的整体现状：更多时候我们恐怕会在某些大型联锁书店里遇上这种不协调的局面，那些相对传统而小型的书店（诸如学林、友谊、大将等）则不在此例。再来，不管不谙华文店员有多少，但终究只是工作团队的局部而非全部。

香港梅馨书舍

我们甚至还能更进一步地贴心推想，也许眼前爱莫能助的店员其实也是“无辜”的（极有可能是某位原本负责客户工作的“正主”临时走开，或者暂时不够人手），乃至于他需要咬紧牙根硬着头皮，或者百般无奈地泠淡招呼我们。也许在那个工作团队更加庞大、分工更加细致的书店里，他原先不过是负责标价、搬货、收银等不必熟谙华文的岗位呢？

任何组织单位都有分工，只是程度上有深浅之分，书店当然也不例外。不过，一旦分工过细，无可避免地会限制店员发挥作用的空间，并且会损害“逛书店”原有的人情味和人性体验。比如，身处店面核心位置的收银柜台，由于将面对几乎绝大部份的上门顾客，收银员可说是最能广泛在读者心中留下印象的人员，别人突然心血来潮问问“对了你们这里有某某的书吗”，他若是只能抬起手遥指某处的服务柜台说“请到那里询问”，岂不太煞风景？又例如，某店员刚好就在中国哲学的架子前标价钱，一位老先生问起“你们卖《论语》吗”，他又很抱歉地说“对不起我不负责这个，请到那边询问”，这样就太没意思了对不对？

《书店时光》的特别之处

可见，店员的服务素质欠佳，除了是店员能力的问题，还有其他复杂待我们拆解的因素。到底理想书店员应该具备哪些能力？而哪些复杂因素会左右店员的素现？

台湾去年年底出了一本《书店时光》，由两位日裔作家清水玲奈（Reina Shimizu）和大原ケイ（Kay Ohara）合著，可以用作我们的思考资源。两位作者周游世界各地，在众多书店之中挑选了别具个性的33间予以重点介绍，例如有以办文艺杂志起家的伦敦评论书店、为世界各地园艺专家与爱好者朝圣的“庭园书店”杜乐丽花园书店、可让人一边啜饮葡萄美酒一边谈书论道的美丽霍特丝书店等非一般书局。

再加上全彩和软精装的装帧，还有大量的照片，读者只要一打开，便有排山倒海的书店照片纳入眼前，难怪去年12月才出版的书，今年1月就来第二刷，想必是很受各地的书虫欢迎吧！

以“书店”为主题的书本当然不只一本，这本《书店时光》与其他最大不同在于“突出店员的写法”。就以著名书人钟芳玲自一九九七年出版以来一再重印的《书店风景》来说好了。这本被誉为“华文世界第一本近距离描绘西方书店之书”的名著，尽管在内容上是不仅仅谈书店，在各大文章之中经常论及各店的灵魂人物（例如某位店长），但整体而言全书基本上还是按照书店类型——“地标书店”、“主题书店”和“古书店?二手书店”——予以分章。

这种单篇文章的写法显然好在便于驾御题材，只要有明确的问题意识和思考脉络，便能将“谈店”和“谈人”的部份美妙地结合在一起，不轻易陷入内容多元但文思断裂的状况。

《书店时光》采取的是另一种“三合一体例”体例：全书按照地域（比如“伦敦”、“巴黎”、“纽约”等）来分章，针对每章内提及的书店，一律以“书店介绍”、“店长”和“店员”三个部份来展开叙述。但我们千万不要被“三合一”体例给误倒，尽管两位作者似乎将“谈店”与“谈人”分得清清楚楚，但事实上在“书店介绍”的部份仍然是书人兼论。

毕境，象书店源起、发展历史、相关特色等主题，总得让涉及的创办者、设计者这些当事人出场才说得清楚，对不？不过，只在必要时出场辅助说明的“谈人”，并不改“谈店为主”的大方向，后两个栏目才是作者描述现任店长店员的地方，主要都是后者对书店与书业现况的观察与思考，再加上第一人称笔法保留的书人口吻，使他们的性情和特色很能跃然于纸上。

耀眼店长“对不起”店员

在那些深入书痴心坎的人文书店佳话之中，总有些叫人念念不忘、掷地有声的英雄名字。能让人一闭起双眼就闪现在脑海的，恐怕绝大部份都是某家传奇书店的创办人、店长主人，而往往不是某位象韩信那样功高震主的神奇店员吧？为什么呢？当中原因很多，贴心的读者多半会猜到，最主要的原因多半（无可奈何地）是基于这些书店的规模通常都不会太大，本身就不需要太多人力（它有时甚至只有一个人不是吗？）

台湾诚品书店

更何况，能够名留“店”史的店长总是像北极星般耀眼：明明不是什么学者专家，可偏偏当你和他聊天，不管文学历史还是哲学社科，他总能一幅“嗯我略懂一些”的样子跟你侃侃而谈；一本书从实地采购到收银卖出之间的每个细节，诸如装货搬运、开箱点算、标价分类、上架展示、推荐介绍等既琐碎又粗重的工作，他都能三头六臂般神通广大一一包办。如此十项全能的完美家伙，在如今的马来西亚可说是非常少见。也许马来西亚的长辈读者曾在旧时光见过？我不懂，但相信对新生代读者而言，恐怕是极为陌生的。如此店长纵然不是空前，但极可能会绝后吧？

在人数本来就不多的书店队伍之中，发光发热到如此闪耀明亮的店长，很难不把人的目光给吸过去，于是较少听到有关店里其它人员的故事（当然我是指那些不是一夫当关的书店）。这也许就是《书店时光》“三合一”体例的另一个可贵之处了：“店员”这个栏目可谓补上了书店叙述中“店长对不起店员”的不足。总有读者抵不过人类好奇心的天性追问到底：如果店长优秀得到了如此地步，那么其它店员的专业水平应该不会相差太多吧？一位金刚罗汉店长不太可能忍受自己有位蹩脚店员，对不？可要是店员如此厉害，难道他会永远甘于当下、不去开一家属于自己的梦想之店吗？

水平直追店长的店员

在《书店时光》纸页上灵活神现的书店员，毫无疑问都是一批专业人士。就学历而言，他们几乎毫无例外都是大专毕业，当中不少还是研究生。具备相关学科的知识不说，他们甚至在任职前就是该领域的专业人士。以史基拉三年展书店为例，这家书店座落在米兰三年展设计博物馆，经营的书本当然以设计为主，其店员丹妮拉·马萨奥（Daniela Mazzeo）本身就是建筑研究生。在意大利罗伯蒂宫殿书店负责童书区的泰瑞莎·圣帝尼（Teresa Santini）在投身书业之前甚至是幼稚园老师。

  中国北京万圣书园

此外，书中店员尽管来自不同地域，但都不约而同地谈到与顾客交流的部份，内容几乎全都涉及“上班聊天”这件在某些行业看来多少违反资本主义逻辑、多半会惹老板不开心的事情其实有多重要有多了不起。比如，有的会苦苦思索，一位书店员到底需要怎样的知识结构，才能建立起对不同书类的广泛触觉，不然就无法在读者面前对答如流；有的则坚称书店员必须勇敢推荐自己喜欢的书予读者，方是客户服务的最高境界；当然也有人以一幅令人称羡、幸福得不得了的口吻，反复重申自己从读者身上获到了什么好处云云。

当中最不能小觑的，就要属那些有能力举办读书会、文化沙龙等文艺活动的家伙了。换言之，他们作为店员一来会负责日常搬运、上架、收银这些或琐碎或费力的工作，二来必须同时日日提升自己以便能有足够渊博的知识水平与读者交流，三来不管是人际关系还是眼光境界，他们还必须对整体文化界有所掌握与思考，否则不足以请到合适的专家来举办合适的活动，对不？

有着直追店长的专业水平，难怪萝拉·索尔（Laura Soar）面对源源不绝的应徽者仍然可以在伦敦评论书店内屹立不倒，要知道这家书店受青睐的程度，可是到了平均每天就会收到三封履历表的地步（这也足以让我们大惊小怪一番了：人家书店员可是热门行业呢）。

能在这种书业生态脱颖而出的书店员，肯定不是那种老板推一步他才动一下的平凡员工，其本身对书业、文化甚至是社会都有自己的一套理解和立场，因此当我们读到他们说起日后要开一家自己心目中的理想书店大展拳脚之时，也就不会感到意外了。

本地专业店员的缺席

综上所揭示的，乃是《书店时光》里展示的理想书店员标准，以及一种包含专业店员参与在内的书店文化。这对身处马来西亚的大部份读者而言，也许是比较陌生、新鲜。毕境，我国华文书店生态是完全另一回事，本文开头所提的“不谙华文店员在华文书店或部门工作”现象，充份显示了专业店员的缺席。

  法国巴黎莎士比亚书店

与平均每天收到三份履历表的伦敦评论书店不同，随处可见的增聘广告明明白白地提醒我们，店员并不是需要挤破头才能觅得的热门工作，华文大小书店常有人手不足的问题。当中原因很多，最简本也最现实的元素恐怕还是薪金与待遇不具足够吸引力。

也正因如此，细心的读者必定早已察觉，书店内的面孔总是来得快去得快。曾几何时，书店己成为年轻学子短暂打工的好去处，比如至少超过一个月的学校假期、中学毕业后等待成绩放榜的数月时光、刚完成升学申请等待录取通知的漫长等待、刚刚结束学生生漄但还找不到（属意的）工作等等。“不谙华文店员”而生的鸡同鸭讲窘境，难道不正是因为人手不足才应因而生吗？这样的生态怎能顺利而有系统地打造专业书店呢？

经营模式影响店员素质

仔细再想深一层，这可能不只是店员是否谙华文的问题而己。就算来了位说得一口标准得几近大陆普通话的职员，如果他并没有一定的阅读素养，当一位大专生询间“请问黎紫书（的书）放哪里”，问出这么一句“李紫书？木子李的李吗？”不免贻笑大方。犹其要关注的是，目前的书店生态有助于栽培熟练店员吗？我们甚至必须把问题弄得更尖锐些：有必要吗？

  荷兰马斯特里赫特教堂书店

不要忘记，目前最为普遍也最为保险的一种经营模式，便是退书与清仓机制：绝大部份的新书上架一段时间后一律下架，或退回供应商和出版商，或以成本价清货，如此一来便有效避免库存压力，可使用的书店空间和流动资金就不成问题。这种作法发展到极致，就成了目前大型联锁书店普遍惯用的作法：高度依赖“畅销”的新书、放弃经营“长销”的经典。

如此经营的书店，在那只有近期新书的架上，就不太可能存在着某个作家、某个主题的完整藏书，整体而言图书状态绝必定是以不完备居多，其所能呈现的资讯也就破裂而有限。因此，在这种追赶新书的书架面前，就算某个专业店员本身是个优秀读者，来到这家店里也只能是英雄无用武之地，没法如数家珍地左一本右一本给顾客推荐。

我的意思是，这种经营模式无助于深化店员对特定作家或主题的阅读素养。从根本上而言，这种专业学养甚至是不必要的。

再次强调，“不谙华文店员与读者鸡同鸭讲”现象绝非表面上看起来店方人员编制有问题这般简单，背后曝露出来的，其实是业内个別环节的失能。首先是在倒闭边缘苦苦支撑的小型书店受限于财务压力，无法聘得人材；再来是有条件的大型书店则因以畅销新书为主的模式，即没法吸引也没有必要聘请高素质的专业店员。

阅读《书店时光》可知，缺乏专业书店员也就意味着难以、甚至无从建立良好的书店文化，值得任何关注阅读风气的人士重视。

 

陈沛文，拉曼大学中文系硕士生，平日喜爱阅读，目前在书店兼职，同时也于中学、大专从事华语辩论教学。